Comunicação interna é estratégia

“O público interno não é apenas um público. É também uma poderosa mídia”. 

“Público interno merece respeito. E respeito significa a mesma coisa que se deve oferecer ao público externo: informação clara e precisa para garantir credibilidade” 

Estes são alguns dos ensinamentos de Mário Rosa, no livro A era do escândalo: lições, relatos e bastidores de quem viveu as grandes crises de imagem (2007). Alguns anos depois, ainda podemos dizer que é uma “novidade” trabalhar de fato com comunicação interna. Afinal de contas, quantas empresas dedicam tempo e algum recurso para esta forma de transmissão de mensagem, escuta dos colaboradores, feedback e demais necessidades de uma comunicação integrada.

No livro Media Training: como construir uma comunicação eficaz com a imprensa e a sociedade (2009), de Nancy Assad e Reinaldo Passadori, há um capítulo dedicado à comunicação interna, em que se enfatiza positivamente esse olhar “para dentro” da organização, desde que feitos com canais planejados e abertos.

Infelizmente, percebemos que na maioria dos ambientes em que a comunicação é pensada em ser desenvolvida, ela tem sido reduzida a um aparelho de mera divulgação marqueteira de produtos e serviços ou a mis um mecanismo de controle do corpo funcional. Ora, nenhuma confiança nascerá entre os colaboradores com canais que não inspiram confiança. É preciso afinar as expectativas.

Por isso, a importância de se saber lidar com o cliente interno. A palavra-chave, portanto, é “aproximação”, sendo necessário envolver da diretoria à área operacional. Entre as principais ferramentas da comunicação interna estão:

Os kits de boas-vindas; o manual de políticas e procedimentos; campanhas de conscientização; incentivo e motivação; programas culturais, sociais e esportivos; vídeos institucionais; publicações eletrônicas e digitais; intranet; TV corporativa; web cat; chat; blog corporativo; newsletters; publicação impressa; workshops; e jornal mural. (Assad e Passadori)

Outro aviso dos autores, é que a comunicação interna se aperfeiçoa na prática, em que podemos corrigir rumos, melhor orientar os trabalhos e acompanhar o clima organizacional.

Como hoje falamos de comunicação interna, procurei alguma dica para nos ajudar nesse trabalho. Encontrei essas dez ações que pode melhor nos conduzir para alcançar metas, elas estão no site RH.com.br


CRISE
E já que iniciei com um livro relacionado à crise de imagem, encerro com algumas anotações sobre o tema arquivadas no meu computador:

A pior reação em momentos de crise é o silêncio:
“Uma organização deve informar ao público a maneira mais rápida, completa e objetiva possível sobre uma ocorrência prejudicial, a fim de acalmar os nervos, acabar com os boatos e restaurar a confiança. Corrado (1994)

Unformação correta sempre:
“A melhor arma nessas horas é ser o mais transparente possível. Sobressaltos, instabilidade e segurança são mais bem combatidos quando há um fluxo de informações precisas e no volume necessário circulando dentro da organização.” Rosa (2008)

Sobre as crises
Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho, área de atuação ou origem. São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas, mas minimizadas, se medidas adequadas forem tomadas antes, durante e após ocorrência (BANDEIRA, 2006).

Gerenciamento de crise
O gerenciamento de uma crise, quando bem conduzido, controlado e superado, posteriormente, pode criar até diversas oportunidades de crescimento para a organização (GERENCIAMENTO, 2009).

Crise é a pauta

Continuo minha leitura ao livro Media Training: como construir uma comunicação eficaz com a imprensa e a sociedade (Nancy A. Assad e Reinaldo Passadori). Neste ponto que estou lendo, muito me interessa, por isso, este post. Trata-se de entrevistas durante períodos de enfrentamento da crise. Aqui, tanto podem estar relacionados “processos de mudança, conflitos institucionais e situações de contingência”, como outros problemas que afetem a imagem da instituição.

O caso é que neste momento será imprescindível (mais que em todos os outros contatos com a imprensa) ser objetivo, para a declaração obter maior credibilidade e buscar sanar as dificuldades enfrentadas naquele momento (para não aumentar o problema), portanto, vá direto ao ponto!

Esta será a hora de passar “informações sobre perspectivas e ações emergenciais da empresa, as decisões em curso para solucionar os problemas mais urgentes e os procedimentos adotados para preservar a comunidade dos impactos gerados”, “dizer o que está sendo feito para corrigir os problemas e como a solução está reduzindo o impacto social”.

Entre as sugestões a serem usadas como preparação ao contato com a mídia estão:

- apresentar as estatísticas do setor;- fornecer exemplos da qualificação corporativa, como certificações;- oferecer materiais impressos com os dados resumidos para que o jornalista tenha suporte na hora de redigir a matéria;- manter por perto seu assessor de imprensa para recorrer a ele em algum momento de necessidade;- preparar-se para responder às questões polêmicas; - reunir com antecedência os números e os dados dos investimentos da empresa. 

Assessoria x Crise

Há uma máxima em que diz: em tempo de CRISE = CRIE.

Quem trabalha em assessoria de imprensa sabe o quanto é importante estar preparado para enfrentar os problemas quando estes se tornam públicos. Vamos a algumas anotações que tenho há algum tempo sobre a forma de atendimento à imprensa durante esse período mais crítico para a organização:

• Não fuja de atender à imprensa. Melhor, antecipe-se em descobrir o que ocorreu.
• Faça um completo levantamento da situação, preparando-se com informações atualizadas, dados e números.
• Evite palavras alarmistas ou negativas, para não ampliar o efeito negativo da ocorrência com suas palavras.
• Pode ser preparado um texto informativo oficial, descrevendo o fato ocorrido e enfatizando as providências da empresa para solucionar o problema.

Agora, que mais uma vez debatemos o tema crise (que diga-se de passagem é o nome da matéria que tive no fim de semana na pós em Jornalismo Empresarial), vamos a duas afirmativas que caíram em concursos e que também nos ajudam a fixar o ensinamento de hoje:

"No relacionamento com a imprensa, o assessor deve avaliar jornalisticamente todos os acontecimentos que envolvem o órgão ou pessoa assessorada."

"Em momentos de crise de imagem da organização, o assessor de imprensa exerce uma importante atuação de interlocutor com a mídia e colabora para amenizar os efeitos dessa crise. Nessas situações, é correto redigir comunicados com dados verdadeiros. A organização pode não informar determinados fatos se, por algum motivo, considerá-los estratégicos, mas isso só será aceitável se a omissão dessas informações não contrariar o esclarecimento sobre fatos em atenção à segurança das pessoas."

Assessoria de comunicação em Porto Velho

Quando trabalhamos em determinada área é necessário conhecer as experiências e formas de atuação do mercado local. Durante a Semana de Comunicação Uniron 2012 (23 a 28/04), participei da palestra “Assessoria de Comunicação em Porto Velho”, com Suzy Hassem. Dona da Comunica Assessoria de Comunicação, que tive oportunidade de conhecer a estrutura logo depois, em contato intermediado pelo relações-públicas Adalberto Pintan.

Apresentando o trabalho feito pela única empresa específica do ramo na cidade, Suzi mostra que entre os produtos ofertados estão o boletim enviado três vezes ao dia para clientes do clipping e, também, a produção de vídeos-relises, dependendo da necessidade, tudo sempre definido após um estudo prévio de cada demandante. E essa ação inicial pode indicar que tipo de trabalho será necessário para se chegar às metas estabelecidas em contrato.

Sobre gerenciamento de crise, a jornalista mostra que é na hora da calmaria o momento de fazer o plano de comunicação, envolvendo:

1 – Fazer o engajamento do stakholders;
2 – Análise do cenário;
3 –Pesquisas;
4 – Índice de reputação;
5 – Desenvolver relação de confiança entre assessoria e assessorado.

Durante a crise é importante manter a serenidade, transparência e o equilíbrio. Para melhor desenvolver a função da assessoria, deve-se entender o perfil do cliente, estudando a organização. Suzy diz que quando se estabelece um laço de confiança evita-se o fator surpresa.

“Crise é notícia. E quanto maior a empresa, marca, personalidade, mais interesse gera”, comenta. Se a reputação está em jogo, ela ensina que o pior é tentar esconder os fatos.  “Informe o que está acontecendo e as providências que estão sendo tomadas”.

Outras dicas dela é realizar o media training com o porta-voz e não comentar assuntos em off, “o trabalho do jornalista é noticiar os fatos”, conclui a empresária da comunicação.

Para conhecer mais sobre a Comunica, acesse o SITE.